國(guó)家部委IT運(yùn)維管理體系案例

引言
目前，我國(guó)電子政務(wù)工作的重點(diǎn)已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、業(yè)務(wù)系
統(tǒng)的建設(shè)階段轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的“運(yùn)
行維護(hù)”階段。與此同時(shí)，建立完善的電子政務(wù)運(yùn)維管理體系，
將對(duì)發(fā)揮電子政務(wù)績(jī)效、構(gòu)建服務(wù)型政府、提供公共服務(wù)效益起
到至關(guān)重要的作用。但負(fù)責(zé)運(yùn)維管理工作的各級(jí)政府單位如何構(gòu)
建 IT運(yùn)維管理體系呢?下文以國(guó)家某部委IT運(yùn)維管理體系為例，
介紹IT運(yùn)維管理體系建立的方法，以期對(duì)讀者有所啟示。
一、案例背景
某部委信息中心(以下簡(jiǎn)稱中心)肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維
護(hù)、運(yùn)營(yíng)的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年
來(lái)，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主
機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺(tái)，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺(tái)日益復(fù)雜，服
務(wù)的用戶(包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等)越來(lái)越多，如何維護(hù)好日益增多的
網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)以及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)
題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否正常運(yùn)行的關(guān)鍵所在。
中心目前還處于初級(jí)的IT運(yùn)維管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐方面，還沒(méi)有構(gòu)建
一個(gè)綜合的IT運(yùn)維管理體系。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)庫(kù)的共享，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的，這種管
理模式將越來(lái)越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。
因此，需要梳理運(yùn)維管理需求、規(guī)范運(yùn)維管理流程，開(kāi)發(fā)和建設(shè)一套科學(xué)有效的融合組織、制度、流程、
技術(shù)的IT運(yùn)維管理體系(簡(jiǎn)稱體系)，從粗放和分散式管理，逐步過(guò)渡到科學(xué)、規(guī)范和專業(yè)化管理，使IT運(yùn)
維管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對(duì)政務(wù)核心應(yīng)用系統(tǒng)順利運(yùn)行和應(yīng)用有重要意義，
也將為支持和推進(jìn)政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。
二、體系建設(shè)需求與目標(biāo)
1.體系建設(shè)需求
在組織人員方面，針對(duì)目前各處室分散運(yùn)維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一IT運(yùn)維管理認(rèn)識(shí)，整合IT運(yùn)維管理
資源，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工，建立起集中的運(yùn)維管理模式。集中運(yùn)維管理模式
的建立，可以使中心從目前以技術(shù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)、以服務(wù)為中心的管理模式，并通過(guò)對(duì)
中心服務(wù)資源的統(tǒng)籌安排和共享使用，在服務(wù)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高中心整體IT運(yùn)維管理的有效性。
在管理規(guī)范方面，目前各相關(guān)處室在日常運(yùn)維工作中沒(méi)有規(guī)范的管理流程，中心迫切需要對(duì)目前IT運(yùn)維工
作程序進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)用戶對(duì)IT服務(wù)端到端的需求。同時(shí)，
作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建立IT運(yùn)維管理工作的管理控制點(diǎn)(如開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)維的上線管理、運(yùn)
行監(jiān)控管理、下線管理等)和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務(wù)的考核目標(biāo)，按照管理流程、角色崗
位進(jìn)行分解，配套實(shí)施支持考核的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)科學(xué)量化評(píng)價(jià)IT服務(wù)工作的效率和效果，促進(jìn)IT服務(wù)工
作的高效運(yùn)行。中心管理層還提出制定運(yùn)維費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的管理需求，使中心運(yùn)維費(fèi)用能夠與信息化建設(shè)費(fèi)
用、日常公用經(jīng)費(fèi)區(qū)分，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行，保障運(yùn)維工作有序開(kāi)展，并能夠基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)
一步指導(dǎo)中心的運(yùn)維管理工作。
在技術(shù)工具方面，針對(duì)相關(guān)處室單從自身技術(shù)需要出發(fā)，分散自發(fā)使用局部功能軟件的情況，中心迫切需
要從業(yè)務(wù)和中心管理需要出發(fā)，制定一套用于從整體上指導(dǎo)運(yùn)行維護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范，采用業(yè)界成熟的專
業(yè)工具來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)有工具手段的功能局限，建立一套統(tǒng)一完整的技術(shù)管理工具平臺(tái)和相關(guān)技術(shù)支撐子系統(tǒng);同
時(shí)需要實(shí)現(xiàn)技術(shù)工具之間的集成與整合，逐步實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維工作流程和監(jiān)控管理的自動(dòng)化。
綜上所述，無(wú)論從組織人員、管理規(guī)范還是技術(shù)工具方面，中心都對(duì)目前的運(yùn)維工作提出了迫切的改進(jìn)和
建設(shè)需求，希望能夠從整體結(jié)構(gòu)上考慮這三方面內(nèi)容的有機(jī)結(jié)合，從而建立一套適應(yīng)業(yè)務(wù)和管理成熟度的I
T運(yùn)維管理體系，高效支持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行與發(fā)展。
2.體系建設(shè)目標(biāo)
按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進(jìn)的技
術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT運(yùn)維管理平臺(tái)。IT運(yùn)維管理平臺(tái)包括信息展示、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)流程管理、知識(shí)
庫(kù)、集中管理與監(jiān)控(機(jī)房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲(chǔ)備份管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客
戶端管理)等功能模塊和子系統(tǒng)”的建設(shè)內(nèi)容，中心IT運(yùn)維管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：樹(shù)立面向業(yè)務(wù)服務(wù)
的IT運(yùn)維管理理念，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變;實(shí)行集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管
理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變;建立統(tǒng)一高效靈敏的IT運(yùn)維管理平臺(tái)，由無(wú)序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變;
建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變;應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、高效的IT運(yùn)維管理工具，
由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。
三、體系建設(shè)思路和方法
1.體系建設(shè)思路
IT運(yùn)維管理體系建設(shè)思路是：按照IT運(yùn)維管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需
求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的I
T運(yùn)維管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)
絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題
和故障，確保中心負(fù)責(zé)的部機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。
2.項(xiàng)目開(kāi)展方法
在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目組采取“協(xié)調(diào)式咨詢方法”，確保中心IT運(yùn)維管理體系項(xiàng)目的成功。
該方法論具有以下創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)：
⑴咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)
引入外部專家作為獨(dú)立第三方，負(fù)責(zé)梳理中心IT運(yùn)維管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、組織與人
員、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT運(yùn)維管理體系。
在實(shí)施階段，實(shí)施廠商在規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體產(chǎn)品實(shí)施IT運(yùn)維管理體系。外部專家顧問(wèn)將全程參與后
期運(yùn)維管理體系實(shí)施的全過(guò)程，為集成實(shí)施提供管理服務(wù)和考核服務(wù)，設(shè)定實(shí)施里程碑和基線;定期對(duì)項(xiàng)目
計(jì)劃和階段目標(biāo)進(jìn)行核查，保證項(xiàng)目的順利如期完成，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。
咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，有助于降低IT運(yùn)維管理體系建設(shè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，最大效益地發(fā)揮中心IT運(yùn)維管
理體系的作用，開(kāi)創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT 運(yùn)維管理之路。
⑵有利于從業(yè)務(wù)需求的角度和全局的高度對(duì)IT運(yùn)維管理體系進(jìn)行規(guī)劃
該方法從中心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和需求調(diào)研，分清重點(diǎn)和難點(diǎn)，排定優(yōu)先級(jí)別，確保項(xiàng)
目目的的達(dá)成;同時(shí)從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織結(jié)構(gòu)、流程、管理制度和工具的IT運(yùn)維管理體系，
最大限度地提高中心的效益和IT服務(wù)的改善。
⑶借鑒外部專家的經(jīng)驗(yàn)，提升項(xiàng)目建設(shè)的效果
一方面，外部專家通過(guò)對(duì)中心IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最佳實(shí)踐進(jìn)行差距分析和評(píng)估，提出有針
對(duì)性的規(guī)劃方案，“對(duì)癥下藥”，從而保證項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。另一方面，外部專家借鑒其在業(yè)內(nèi)開(kāi)展IT管
理服務(wù)項(xiàng)目咨詢的經(jīng)驗(yàn)，以及國(guó)內(nèi)外同類政府組織IT運(yùn)維管理體系建設(shè)項(xiàng)目的最佳實(shí)踐，作為本項(xiàng)目的參
考，用以提升項(xiàng)目建設(shè)的效果。
⑷搭建交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移
外部專家在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中對(duì)中心相關(guān)人員進(jìn)行IT運(yùn)維管理最佳實(shí)踐和方法論的培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)，搭建業(yè)
務(wù)部門(mén)、信息技術(shù)中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺(tái)，使各方在對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)施方法有統(tǒng)一的
認(rèn)知，以保證項(xiàng)目的順利實(shí)施;另外，在項(xiàng)目后期，管理體系構(gòu)建完成和系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)完成后，外部專家還
負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)共享，培養(yǎng)IT運(yùn)維管理的專業(yè)人才。
⑸外部專家對(duì)后續(xù)集成實(shí)施和產(chǎn)品選擇的全過(guò)程進(jìn)行項(xiàng)目管理和風(fēng)險(xiǎn)管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系
外部專家主持制定《中心IT運(yùn)維管理系統(tǒng)需求說(shuō)明書(shū)》，對(duì)體系架構(gòu)和流程平臺(tái)產(chǎn)品的各功能點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)
的定義和說(shuō)明，并針對(duì)目前業(yè)內(nèi)流行的平臺(tái)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)測(cè)和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提
供支持;同時(shí)，外部專家對(duì)項(xiàng)目的各個(gè)功能點(diǎn)的技術(shù)和開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和提供相應(yīng)的解決措施，從而降低
實(shí)施過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn);此外，外部專家還將參與后期項(xiàng)目的產(chǎn)品選型和集成方案招投標(biāo)工作，對(duì)集成實(shí)施和產(chǎn)
品選型進(jìn)行專家審定和把關(guān)，對(duì)各項(xiàng)投資進(jìn)行預(yù)期的績(jī)效評(píng)估，以確保將資金用于項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)上，降低
實(shí)施成本;在體系建設(shè)完成后，外部專家將定期分析業(yè)務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化中心IT運(yùn)維管理體系，對(duì)管理體系
執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)和提出改進(jìn)建議。